3820 КУЛЬТУРА ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ

 

 

КУЛЬТУРА ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ

ПЛАН

 

1. Телефонная связь как вид человеческой коммуникации.

2. Общее структурное содержание телефонных сообщений.

3. Этикет телефонного общения и его развитие.

 

 

ТЕЛЕФОННАЯ СВЯЗЬ КАК ВИД ЧЕЛОВЕЧЕСКОЙ КОММУНИКАЦИИ

Современную жизнь невозможно представить без телефонной связи. С помощью телефона устанавливаются, поддерживаются и развиваются все виды человеческих отношений – трудовые и бытовые, дружественные и родственные, обыденные и праздничные. Его значимость как средства общения постоянно растет.

Телефон является неотъемлемым атрибутом деловой жизни, одним из активных средств обеспечения и рационализации деловых контактов. Благодаря телефону осуществляется и повышается оперативность связи во всей системе общественного разделения труда. Телефонная связь позволяет быстро передать и получить информацию, заменяя письма, телеграммы и даже поездки. Современные средства могут соединить нас с абонентом, который находится на соседней улице, в другом городе, отдаленной стране и на другом континенте.

С помощью телефона проводятся многие виды коммуникаций: телефонные конференции, деловой разговор, переговоры, консультации, излагаются просьбы, отдаются распоряжения, наводятся справки, совершаются знакомства, назначаются встречи, ведутся поиски работы, вызываются службы помощи. От умения сотрудников вести телефонные разговоры зависит их репутация, а также авторитет фирмы, которую они представляют. Из всех методов формирования имиджа делового человека, имиджа организации, предприятий культура переговоров по телефону является одной из важнейших.

Но сегодня разговоры по телефону экономически обходятся намного дороже, чем это могло бы быть. Это одна из серьезных проблем в этом виде коммуникаций. По подсчетам современной статистики непроизводительные затраты времени на телефонные разговоры очень велики. Например, на долю информации, не относящейся к теме разговора, приходится от 10 до 30 % его продолжительности. Телефон порой выступает расточителем рабочего времени из-за того, что не всегда используется рационально.

Другая проблема связана с несоблюдением правил ведения телефонной коммуникации, незнанием или неиспользованием этикетных норм. Некоторые люди при телефонных переговорах позволяют себе быть более грубыми или фамильярными, чем при личной встрече. Чувствуя себя на безопасном расстоянии от собеседника, не видя его глаз, плохо воспитанные служащие могут, не ответив, бросить трубку или отделаться далеко не вежливой фразой. Скверные манеры служащих особенно отчетливо проявляются при разговорах по телефону.

В настоящее время получает все большее понимание идея обучения культуре ведения телефонных разговоров. Объективно необходимость такой подготовки обусловлена большой значимостью телефонной связи в успешной деятельности людей и наличием большого накопленного опыта оптимального ведения телефонного общения. Как показывает практика, обучение культуре ведения телефонных разговоров увеличивает эффективность работы служащих, повышает их удовлетворенность собственной работой, положительно влияет на развитие деловых связей.

Обучаясь культуре телефонного разговора, следует учитывать его специфику как одного из разновидностей речевой деятельности. Он относится к числу тех видов словесного общения, которые осуществляются с помощью технических средств. Этим определяется главное требование к телефонной связи – обеспечить содержательную краткость ведения разговора, не задерживать линию дольше, чем это необходимо. Общее правило: чем больше загружена линия, тем менее продолжительным должен быть разговор. Умение пользоваться телефоном состоит в том, чтобы максимально реализовать предоставляемые им возможности при минимальном ущербе другим людям, нуждающимся в срочной связи, и лицам, с которыми мы взаимодействуем. ''Нет цели, жизненной необходимости – не звони. Уважай других людей, которые испытывают более острую потребность в свободной телефонной линии''.

При телефонной связи участники разделены расстоянием, лишены непосредственного контакта и в основном могут использовать только один канал общения – слуховой, где основным инструментом доведения информации до собеседника является голос, его тембр, громкость, тональность.[1] Поэтому переговоры по телефону требуют более выразительного интонирования. Интонационное выделение наиболее главных и важных моментов в речи обеспечит ее восприятие более точным и предсказуемым. В правилах ведения телефонных разговоров есть такие рекомендации:

– говори спокойным голосом, произноси слова четко;

− избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора в зависимости от значимости его содержания;

− не говори слишком быстро или медленно (быстрое или замедленное произношение затрудняет восприятие);

− умей придать своему голосу приятную интонацию (приветливый голос вызывает доверие, располагает к общению и не вызывает агрессивности, недовольный, недружелюбный тон может явиться выражением грубости, неучтивости, неуважительности и поэтому он отталкивает собеседника, не вызывает у него доброжелательного отклика, взаимопонимания, желания вести искренний разговор и продолжать общение);

− не следует кричать в трубку, думая, что собеседник плохо вас слышит (акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать тоже будут вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным тоном). Криком порождается шум, а повышенная громкость вносит в общение момент нервозности, которая мгновенно передается собеседнику. Собеседник, следуя за вами, тоже начинает говорить громче, а беседа на повышенных тонах может перерасти в раздражение и ссору. Внятность речи достигается не громкостью, а правильно выбранным темпом, паузами, четкой артикуляцией. Микрофон во время телефонного разговора должен находиться около рта и следует говорить прямо в трубку.

Если собеседник не понимает, не надо повторять сказанное теми же словами, необходимо найти новые, которые звучат и воспринимаются более точно. Например, такие имена, как Таня, Аня, Маня по телефону звучат одинаково, лучше использовать их полное произношение: Татьяна, Анна, Мария. Может идентифицироваться слышимость таких слов, как ''качается'', ''кончается'', произношение цифр ''пятнадцать'', ''шестнадцать''. Наиболее трудные для восприятия слова можно произносить по слогам и даже по буквам. Главное, надо усвоить и помнить, что разговор по телефону требует более строгого отбора речевых средств, предпочтительного использования четко звучащих слов, исключения из разговора труднопроизносимых терминов. Здесь без самоконтроля не обойтись. Не следует что-либо жевать или отхлебывать (пить). Телефон усугубляет все помехи, в том числе и недостатки речи.

В беседах по телефону приходится учитывать, что оперативная память человека в определенный отрезок времени воспринимает ограниченное число сигналов, символов сообщения. Во время ведения диалога после 5±2 символов сообщения требуется получение сигнала, что собеседник вас понял. Он должен подтвердить, что проблема понятна, информация воспринята определенной фразой, небольшой репликой или вопросом. Иногда можно дать сигнал внимания, подтверждая, что вы слушаете собеседника, словами ''да'', ''конечно'', ''понимаю'', ''ясно'' и другими. Длительное молчание абонента, даже внимательно слушающего, вызовет подозрение  говорящего. Он может подумать, что его не слушают или что связь прервана.

Особенностью телефонного общения является отсутствие его полной конфиденциальности. Информация может прослушиваться случайно или преднамеренно через параллельную линию. Некоторые аппараты переключаются на режим громкоговорящей связи или же просто обладают высокой слышимостью, и разговор могут услышать посторонние. Поэтому лучше не обсуждать по телефону такие вопросы, которые не предназначены для чужих ушей, особенно если вы не уверены в том, что рядом с вами и вашим собеседником никого нет.

Телефонный разговор не является средством массовой коммуникации (в отличие от радио, телевидения). Это форма общения с обратной связью, что сближает его с такими формами устного словесного общения, как беседа, деловой разговор, интервью, переговоры и  другими видами ведения диалога, овладению которыми необходимо учиться.